За кол центре – Повежите своје удаљене агенте
• Преглед
Током пандемије COVID-19, кол центрима није лако да наставе са нормалним радом. Агенти су географски више расути јер већина њих мора да ради од куће. VoIP технологија вам омогућава да превазиђете ову баријеру, да пружите робустан скуп услуга као и обично и да сачувате репутацију своје компаније. Ево неколико пракси које вам могу помоћи.
• Долазни позив
Софтфон (базиран на SIP-у) је несумњиво најважнији алат за ваше удаљене агенте. У поређењу са другим начинима, инсталирање софтверских телефона на рачунаре је лакше, а техничари могу помоћи у овој процедури путем алата за удаљену радну површину. Припремите водич за инсталацију за удаљене агенте и мало стрпљења.
Десктоп ИП телефони се такође могу слати на локације агената, али се уверите да су конфигурације већ урађене на овим телефонима јер агенти нису технички стручњаци. Сада главни СИП сервери или ИП ПБX-ови подржавају функцију аутоматског обезбеђивања, што би могло да олакша ствари него раније.
Ови софтфони или ИП телефони се обично могу регистровати као удаљене СИП екстензије на вашем главном СИП серверу у седишту кол центра путем ВПН-а или ДДНС-а (Динамичког система имена домена). Агенти могу задржати своје оригиналне екстензије и корисничке навике. У међувремену, потребно је извршити неколико подешавања на вашем заштитном зиду/рутеру, као што је прослеђивање портова итд., што неизбежно доноси неке безбедносне претње, проблем који се не може игнорисати.
Да би се олакшао долазни даљински приступ путем софтверских телефона и IP телефона, контролер границе сесије (SBC) је кључна компонента овог система и може се распоредити на ивици мреже кол центра. Када се SBC распореди, сав VoIP саобраћај (и сигнализација и медији) може се усмерити са софтверских телефона или IP телефона преко јавног интернета до SBC-а, што осигурава да кол центар пажљиво контролише сав долазни/одлазни VoIP саобраћај.
Кључне функције које обавља СБЦ укључују
Управљање SIP крајњим тачкама: SBC делује као прокси сервер UC/IPPBX система, све SIP сигнализационе поруке морају бити прихваћене и прослеђене од стране SBC-а. На пример, док софтверски телефон покушава да се региструје на удаљени IPPBX, нелегална IP адреса/име домена или SIP налог могу бити укључени у SIP заглавље, тако да захтев за SIP регистрацију неће бити прослеђен IPPBX-у и нелегална IP адреса/домен неће бити додата на црну листу.
NAT пролазак, за извршавање мапирања између приватног IP адресног простора и јавног интернета.
Квалитет услуге, укључујући одређивање приоритета токова саобраћаја на основу подешавања ToS/DSCP и управљања пропусним опсегом. SBC QoS је могућност одређивања приоритета, ограничавања и оптимизације сесија у реалном времену.
Такође, SBC нуди разне функције за обезбеђивање безбедности као што су DoS/DDoS заштита, скривање топологије, SIP TLS / SRTP енкрипција итд., штитећи кол центре од напада. Штавише, SBC нуди SIP интероперабилност, транскодирање и могућности манипулације медијима како би се повећала повезаност система кол центра.
За кол центре који не желе да примене SBC-ове, алтернатива је ослањање на VPN везе између кућног и удаљеног кол центра. Овај приступ смањује капацитет VPN сервера, али може бити адекватан у неким сценаријима; док VPN сервер обавља безбедносне функције и NAT проласке, не дозвољава давање приоритета VoIP саобраћају и обично је скупљи за управљање.
• Одлазни позив
За одлазне позиве, једноставно користите мобилне телефоне агената. Конфигуришите мобилни телефон агента као екстензију. Када агент упућује одлазне позиве путем софтверског телефона, SIP сервер ће идентификовати да је то екстензија мобилног телефона и прво ће покренути позив на број мобилног телефона путем VoIP медија гејтвеја повезаног на PSTN. Након што се агентов мобилни телефон јави, SIP сервер затим покреће позив клијенту. На овај начин, корисничко искуство је исто. Ово решење захтева двоструке PSTN ресурсе, а центри за одлазне позиве обично имају довољно припрема.
• Повежите се са добављачима услуга
SBC са напредним функцијама усмеравања позива, може међусобно повезати и управљати вишеструким SIP Trunk провајдерима долазних и одлазних позива. Поред тога, могу се подесити два SBC-а (1+1 редунданса) како би се осигурала висока доступност.
За повезивање са PSTN-ом, E1 VoIP гејтвеји су права опција. E1 гејтвеји високе густине, попут дигиталних VoIP гејтвеја CASHLY MTG серије, са до 63 E1, SS7 и веома конкурентним ценама, гарантују довољно ресурса магистрале када је саобраћај велики, како би се корисницима кол центра пружиле неперспективне услуге.
Рад од куће или удаљени агенти, кол центри, брзо усвајају најновију технологију како би одржали флексибилност, не само за ово посебно време. За кол центре који пружају корисничку подршку у више временских зона, удаљени кол центри могу да обезбеде потпуну покривеност без потребе да запослене распоређују у различите смене. Зато се припремите сада!
