За позивне центре – повежите своје удаљене агенте
• Преглед
Током пандемије ЦОВИД-19, позивним центрима није лако да наставе са нормалним радом.Агенти су географски више распршени јер већина њих мора да ради од куће (ВФХ).ВоИП технологија вам омогућава да превазиђете ову баријеру, да испоручите робустан скуп услуга као и обично и задржите репутацију ваше компаније.Ево неколико пракси које би вам могле помоћи.
• Долазни позив
Софтпхоне (базирани на СИП-у) је без сумње најважнији алат за ваше удаљене агенте.У поређењу са другим начинима, инсталирање софтверских телефона на рачунаре је лакше, а техничари могу помоћи у овој процедури путем алата за удаљену радну површину.Припремите водич за инсталацију за удаљене агенте и такође мало стрпљења.
ИП телефони за десктоп рачунаре се такође могу послати на локације агената, али проверите да ли су конфигурације већ урађене на овим телефонима јер агенти нису технички професионалци.Сада главни СИП сервери или ИП ПБКС-ови подржавају функцију аутоматског обезбеђивања, што би могло олакшати ствари него раније.
Ови софтфони или ИП телефони обично се могу регистровати као удаљени СИП екстензије за ваш главни СИП сервер у седишту позивног центра преко ВПН-а или ДДНС-а (Динамиц Домаин Наме Систем).Агенти могу задржати своје оригиналне екстензије и корисничке навике.У међувремену, потребно је извршити неколико подешавања на вашем заштитном зиду/рутеру као што је прослеђивање портова итд., што неизбежно доноси неке безбедносне претње, проблем се не може занемарити.
Да би се олакшао приступ долазном удаљеном софтверском телефону и ИП телефону, гранични контролер сесије (СБЦ) је кључна компонента овог система, који се поставља на ивици мреже позивног центра.Када се СБЦ примени, сав саобраћај повезан са ВоИП-ом (и сигнализација и медији) се може усмерити са софтверских телефона или ИП телефона преко јавног Интернета до СБЦ-а, што обезбеђује да сав долазни/одлазни ВоИП саобраћај пажљиво контролише позивни центар.
Кључне функције које обавља СБЦ укључују
Управљајте СИП крајњим тачкама: СБЦ делује као прокси сервер УЦ/ИППБКС-а, СБЦ мора да прихвати и проследи све сигналне поруке везане за СИП.На пример, док софтверски телефон покушава да се региструје на удаљени ИППБКС, илегални ИП/име домена или СИП налог могу да буду укључени у СИП заглавље, тако да захтев за СИП регистрацију неће бити прослеђен на ИППБКС и додати илегални ИП/домен на црну листу.
НАТ прелазак, за обављање мапирања између приватног ИП адресног простора и јавног Интернета.
Квалитет услуге, укључујући одређивање приоритета токова саобраћаја на основу подешавања ТоС/ДСЦП и управљања пропусним опсегом.СБЦ КоС је способност да одреди приоритете, ограничи и оптимизује сесије у реалном времену.
Такође, СБЦ нуди различите функције за осигурање безбедности као што су ДоС/ДДоС заштита, скривање топологије, СИП ТЛС / СРТП енкрипција итд., Штити позивне центре од напада.Штавише, СБЦ нуди СИП интероперабилност, транскодирање и могућности манипулације медијима како би се повећала повезаност система позивног центра.
За позивни центар који не жели да примењује СБЦ, алтернатива је да се ослони на ВПН везе између кућног и удаљеног позивног центра.Овај приступ смањује капацитет ВПН сервера, али може бити адекватан у неким сценаријима;док ВПН сервер обавља функције безбедности и НАТ преласка, он не дозвољава давање приоритета ВоИП саобраћају и обично је скупљи за управљање.
• Одлазни позив
За одлазне позиве једноставно користите мобилне телефоне агената.Конфигуришите агентов мобилни телефон као екстензију.Када агент обавља одлазне позиве преко софтпхоне-а, СИП сервер ће идентификовати да је ово проширење мобилног телефона и прво ће иницирати позив на број мобилног телефона преко ВоИП медиа гатеваи-а који је повезан на ПСТН.Након што агентов мобилни телефон прође, СИП сервер иницира позив клијенту.На овај начин, корисничко искуство је исто.Ово решење захтева дупле ПСТН ресурсе за које одлазни позивни центри обично имају довољно припрема.
• Повезивање са добављачима услуга
СБЦ са напредним функцијама за усмеравање позива, може да се повеже и управља са више долазних и одлазних СИП Трунк провајдера.Додатно, два СБЦ-а (1+1 редунданса) могу да се подесе да би се обезбедила висока доступност.
За повезивање са ПСТН, Е1 ВоИП гатеваис је права опција.Е1 мрежни пролаз велике густине као што је дигитални ВоИП гејтвеј серије ЦАСХЛИ МТГ са до 63 Е1, СС7 и веома конкурентним ценама, гарантује довољно ресурса магистралних линија када постоји велики саобраћај, за испоруку необећавајућих услуга корисницима позивног центра.
Позивни центри за рад од куће или удаљени агенти брзо усвајају најновију технологију како би задржали флексибилност, не само за ово посебно време.За позивне центре који пружају корисничку услугу у више временских зона, удаљени позивни центри могу да обезбеде пуну покривеност без потребе да запослени раде у различитим сменама.Дакле, припремите се одмах!